职业面向

面向软件和信息技术服务业的呼叫中心服务员、客户信息分析人员、客服机器人训练师等职业。

培养目标定位

本专业培养德智体美劳全面发展，掌握扎实的科学文化基础和经济管理、市场营销、信息技术、商务礼仪、多种社交工具使用等知识，具备交易促成、常规问题解答、纠纷处理、客户画像、客服机器人训练等能力，具有工匠精神和信息素养，能够从事线上线下客户服务、客户信息分析、客服机器人训练等工作的技术技能人才。

主要专业能力要求

1. 具有商品推荐、订单催付、关联营销等交易促成的能力；

2. 具有规范业务用语、业务解答、信息录入、问题跟进等常规业务处理的能力；

3. 具有客户及自我情绪管控、客户诉求引导、解决投诉、客户回访等纠纷处理的能力；

4. 具有客户数据提取和整理、客户数据分析、服务评价数据分析、客户业务分析、数据报表管理等客户画像的能力；

5. 具有智能客服知识库和客户库配置、智能客服场景训练、智能客服应答测试、智能客服与客户维护等客服机器人训练的能力；

6. 具有数字技术、绿色生产、环境保护、安全防护、质量管理等能力；

7. 具有社会责任感和担当精神，掌握中华优秀传统商业文化讲仁爱、重民本、守诚信、崇正义等思想精髓；

8. 熟悉相关专业法律法规，依法从事工作；

9. 具有终身学习和可持续发展的能力。

主要专业课程与实习实训

专业基础课程：管理学基础、经济学基础、商品学基础、中华商业文化。

专业核心课程：速录速记实务、商务谈判与推销、客户服务实务、客户服务系统应用、客户心理学、办公自动化技术应用、情绪管理与压力舒缓、人工智能客服机器人训练实务。

实习实训：对接真实职业场景或工作情境，在校内外进行普通话及声音塑造、客户沟通技巧、智能客服机器人训练等实训。在政府机关和企事业单位的呼叫中心、电商企业客服基地、虚拟仿真实训基地等场所进行岗位实习。

职业类证书举例

职业技能等级证书：网店运营推广、呼叫中心客户服务与管理

接续专业举例

接续高职专科专业举例：市场营销

接续高职本科专业举例：市场营销

接续普通本科专业举例：市场营销